‘Mascaramento de sotaque’ de IA em call centers no exterior provoca reação sindical no Canadá
Um uso crescente de inteligência artificial alterar o sotaque dos trabalhadores dos call centers em tempo real está a suscitar preocupações entre líderes sindicais e académicos, que alertam que a tecnologia pode enganar os clientes e afetar os empregos canadianos.
A questão está sendo analisada no Canadá depois que representantes trabalhistas disseram que pelo menos uma grande empresa nacional de telecomunicações pode estar usando a tecnologia com agentes offshore.
“Estamos cientes de que pelo menos uma das três grandes empresas de telecomunicações que usam isso para mascarar) o sotaque dos agentes offshore, alterando a forma como os clientes percebem com quem estão falando”, disse Roch LeBlanc, diretor de telecomunicações da Unifor, em comentários a uma comissão parlamentar em 30 de abril.
Os “três grandes” são Rogers, Telus e Bell.
Ferramentas de IA demonstradas online mostram como o sotaque de um falante pode ser modificado instantaneamente, fazendo com que os falantes de inglês como segunda língua (ESL) soem mais como anglófonos.
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As Filipinas e a Índia são importantes centros globais de call centers que atendem empresas norte-americanas, que terceirizam cada vez mais essas operações de atendimento ao cliente para reduzir custos.
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Um número crescente de empresas está recorrendo à IA para facilitar a compreensão da fala dos trabalhadores pelos clientes.
A Aliança Canadense de Trabalhadores em Telecomunicações está sinalizando a prática em nível federal.
Renee Sieber, professora associada da Universidade McGill, disse que a tecnologia pode parecer inofensiva, mas pode ter consequências mais amplas.
“Aqui está uma aplicação que uma empresa pode considerar benigna, mas que na verdade pode estar roubando empregos canadenses”, disse ela.
“É uma espécie de engano.”
Duas grandes empresas de telecomunicações, Rogers Communications e Bell Canada, negaram usar IA desta forma quando questionadas pela Global News. Até o momento da publicação, a Telus não havia respondido à mesma pergunta.
A prática, no entanto, parece estar se expandindo globalmente.
A Teleperformance SE, a maior operadora de call center do mundo, está supostamente lançando tecnologia de IA para “suavizar” o sotaque dos trabalhadores indianos.
Os defensores da tecnologia dizem que as ferramentas podem melhorar a comunicação.
“Às vezes é muito difícil quando você está na linha com alguém e não consegue entendê-lo e quer que algo seja feito”, disse Maura Grossman, professora pesquisadora da Universidade de Waterloo.
Mas os críticos argumentam que a tecnologia poderia aumentar a terceirização e reduzir a aceitação de diferentes sotaques.
“Você tem que se perguntar: estaríamos (nós) fazendo isso se fosse (por causa de um sotaque da) Austrália ou do Reino Unido?” Grossman questionou.
“Porque se a resposta for não, isso parece bastante discriminatório.”
O governo federal ainda não divulgou a sua tão esperada estratégia nacional de IA, mas disse que abordará questões de transparência.
Ainda não está claro se isso incluiria exigir que as empresas divulgassem se uma voz foi alterada ou gerada pela IA.
Para a história completa, assista ao vídeo acima.
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